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Il+Servizio+Clienti:+quale+valore+aggiunto+per+la+vostra+impresa?+I+principali+problemi+della+Relazione+delle+imprese+coi+Clienti

esternalizzazione relazione clientiIl Customer Relationship Marketing, altrimenti detto CRM, assume sempre più un carattere strategico in un mercato altamente competitivo e saturo, nel quale le imprese necessitano pertanto un livello di innovazione e differenziazione sempre più elevato per potersi affermare.
Misurare la soddisfazione dei clienti diventa quindi al giorno d’oggi un concetto nuovo per molte aziende che si sono sempre concentrate sui profitti.

Ma cosa significa misurare la soddisfazione nello specifico?
La definizione di soddisfazione si trova nel rapporto tra la qualità attesa e la qualità percepita dai clienti che hanno usufruito del servizio.
Statistiche generiche sono state condotte sul comportamento dei clienti che sono in relazione con il Servizio Clienti. I risultati confermano che questo tipo di clienti testimonia 5 volte di più rispetto agli altri la propria esperienza. Il 65% dei clienti in particolar modo rinnova la fiducia al proprio fornitore e si alza al 95% qualora il disservizio comunicato sia stato risolto in tempi molto brevi. Analizzando l’indice NPS (net promoter score) dato dalla differenza tra promotori e detrattori si dimostra inoltre che 7 punti guadagnati sull’NPS si traducono in una crescita del 1% del fatturato.

É proprio su questo tipo di clienti che l’impresa può adottare delle strategie di marketing ad hoc, essendo essi disposti a tornare e ad accettare prezzi più elevati, i quali si traducono a loro volta in un fatturato superiore in termini di tasso di retention inferiore, vendite addizionali, rinnovo d’acquisto e gestione meno costosa dei clienti soddisfatti. L’ascolto dei clienti combinato alla motivazione alla base della loro soddisfazione permette infine di aumentare la performance aziendale, attraverso l’erogazione di soluzioni adattate ai problemi riscontrati e servizi che evolvono in base ai bisogni della clientela stessa.
Questa definizione trova in Webhelp la sua piena realizzazione, tramite una gestione del Servizio Clienti in modalità multilingua, multicanale e multiservizio.

Fondata a giugno 2000, la società fornitrice internazionale di call center, non ha smesso di crescere, per diventare nel 2009 uno degli attori principali della gestione della Relazione coi Clienti.
Il gruppo al giorno d’oggi é presente in Francia, Marocco e Romania e si sta sviluppando sul mercato italiano e spagnolo, proponendosi come un vero e proprio “centro di contatto”, con un sistema di gestione della qualità, un’attenzione particolare al miglioramento continuo dei processi, risorse umane, tecnologie e servizi erogati ed un orientamento al cliente a 360°.
Perché una clientela fedele e soddisfatta è il bene più prezioso di cui possa disporre un’azienda.

Lara Zanella
Sviluppo Commerciale Italia
www.webhelp.fr
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